马汉顺：政府加强监管需补上制度缝隙，让电商市场更可靠可信

马华署理总会长拿督马汉顺医生指出，电商世界原是屏幕上的一方小天地，如今却早已伸手进了千家万户的日常生活。

针对首相拿督斯里安华陆续接获公众及商家对电商平台的投诉，政府于是着手加强监管，马汉顺认为这个方向值得肯定。

政府发言人法米说，投诉包括电子器材故障，以及部分产品的清真认证受到质疑，马汉顺对此表示，看似只是几件货物、几个卖家的琐碎纠纷，往深处看，却牵涉消费者的信任、商品的品质、认证制度的公信力，以及平台究竟该负多少责任。这些事情若处理不好，电商的繁华终究不过是屏幕上一阵热闹。问题是，监管不能只把眼睛盯在平台身上。

今日网上购物，买家面对的往往不是一间有招牌、有柜台、有地址的实体店，而是平台上一串账号、几张照片和几行漂亮的商品说明。货物出了问题，才发现卖家藏在屏幕后头；找得到平台，却未必找得到卖家；找得到卖家，又未必找得到一个愿意负责的人。

这种“找得到平台找不到卖家，找到卖家却解决不了问题”的困境，久而久之，消耗的便不只是一个消费者的钱，也是一整个电商市场的信用。所以，政府若要加强监管，首先应把平台与卖家的责任划得清楚。平台不能因为自己只是“提供交易场所”便把所有责任推向卖家；卖家也不能借平台之名隐身。卖家身份、产品资料、投诉处理，都应有相应的责任边界。

但平台也不应成为监管方便之下的替罪羊。不论清真认证、SIRIM或卫生部核准的问题，更不能马虎。认证不是商品包装上一枚可以随意贴上的图案，而是消费者信任的一部分，也是国家认证制度多年累积的公信力。若商家没有合法认证，却以含糊甚至误导的方式宣传，当然应该受到执法。

同时，政府也应把认证资料做得更透明、更容易查询。消费者不应该面对一张漂亮的产品照片、一个醒目的标签，便只能凭自己的眼力和运气判断真伪。认证制度若存在，却让消费者无法方便核实，制度本身便少了一层意义。

电子产品的故障，则是另一面镜子。电商监管不能只管商品“卖出去以前”写了什么、说了什么，也要问商品“卖出去以后”谁来负责。电子产品坏了，退货却困难；要求维修，卖家却失联；找平台投诉，平台又把责任推回卖家。最后，一件原本应该由商家与平台共同解决的消费纠纷，竟变成消费者一个人的烦恼。

因此，退货、退款、保修以及争议解决机制，都应该有更清楚的规则。网络购物的便利不能以消费者失去保障作为代价。

不过，监管之手也不能只知道收紧。本地许多中小企业正是借着电商平台走出小店、走向更大的市场。若政府一纸又一纸的新规，把合规变成只有大企业负担得起的成本，那么最后留下来的可能不是一个更健康的电商市场，而是一个越来越集中、越来越不利于小商家的市场。

所以，监管要有牙齿，也要有尺度；要严打违规，也要协助合规。清楚的指南、合理的过渡期、简便的程序，比一味增加文件和手续更能帮助中小企业走得长远。

说到底，监管电商，并不是为了把这片新市场管小，而是为了把它管得更可信。消费者敢买，商家敢卖，平台敢负责——三句话，看似简单，却是电商能够走得长久的根基。

既然首相已经收到公众与商家的投诉，政府便不妨借这些个案把问题看深一层：不要只处理一个坏掉的电器、一件认证成疑的商品，而是借此补上制度的缝隙。电商的未来，不应只是交易越来越快，订单越来越多；更应该是出了问题有人负责，买了东西有人保障，守规矩的人不吃亏。这样的监管，才不是给电商套上的绳索，而是替这个年轻的市场修好一条能够走得更远的路。